前    言

导游是向导——美的向导

导游是领导——有凝聚力的领导

导游是指导——生活艺术的指导

导游是演员——旅游大舞台上的艺术家

导游是导演——旅游行为的引导

导游是教师——科学文化知识的传播者

导游员作为旅游产品的最终实现者，被称为“旅游业的灵魂”。在旅游发展的三大要素中，作为旅游活动主体的游客对旅游业的发展起到了关键性的影响作用，而影响游客旅游活动的关键就是当地的旅游服务，而导游服务在所有旅游服务中处于主导地位，是旅游服务的核心。长期以来，在旅游教育和旅游研究中，人们更多地关注于对资源、风景区、旅游市场及旅游饭店的研究，而忽略了旅游业发展中一个重要的因素——导游服务。

人们常说“一个出色的导游带来一次成功的旅游活动”、“祖国江山美不美，全凭导游一张嘴”。作者多年的科研实践成果表明，一个地方导游服务质量的高低和导游员素质、能力、水平的高低，直接影响区域旅游业的可持续发展。高质量的导游服务需要高质量的导游人才，高质量导游人才的培养需要有效的教学和高质量的教材。导游服务工作是一项集知识、语言、技能为一体的艺术性的服务工作，在人才培养过程中，关键的一个教学环节是进行综合知识运用、知识与技能的有机结合训练，把服务上升为艺术。为了满足和适应旅游业、旅游企业（特别是旅行社），特别是旅游教育和高质量导游人才培养的需要，作者在总结近二十年的教学、科研经验，并作了大量跟踪调查、研究的基础上，写成了这本《导游技巧与模拟导游》。

本书从理论分析入手，结合导游工作的特点，强调实用性和可操作性，对导游员应具备的导游语言和导游艺术技巧作了详尽的分析，指导导游员创作导游词，合理有效地运用导游讲解方法。对旅游活动过程中六大要素，导游服务的程序、技巧、要求和知识运用等从理论到实践作了深入的探讨，对导游员的实际工作具有较强的指导作用，对提高导游服务质量有较大的促进作用。本书涉及的知识面广泛，这与旅游活动的综合性、旅游目的地的广泛性是分不开的。本书结合旅游实际，对各类典型的旅游吸引物，包括典型的自然和人文景观的导游服务程序、行进线路安排、审美引导、实地导游讲解内容的选择和实景导游作了有特色的、实用的分析介绍，对导游员的实际工作具有实际指导作用。通过本书的学习，学习者可以达到举一反三的效果，能够学会并把握导游服务和导游讲解的要领，并熟练进行导游服务的讲解工作。

本书既可作为高等院校旅游专业学生的教材，也可作为导游人员年检培训、提高导游服务质量和导游人员素质的培训用教材，同时可作为导游人员等级考试的复习参考教材。旅游爱好者亦可通过此书获取相关的旅游常识、了解各种旅游景点的旅游方式和方法。

本书在写作过程中得到了旅游界同行的支持，许多专家们提出了良好的建议，也有许多导游朋友提供了有效的信息，在此谨致感谢！

同时，本书在研究写作过程中获得了云南省教育厅“云南省高等学校教学、科研带头人”培养项目的资助。

本书的出版，得到了清华大学出版社的大力支持和帮助，谨致真诚谢意！

由于时间仓促，而导游服务又是一个新兴的研究课题，尚有许多需要深入研究探讨的问题，书中疏漏和不当之处在所难免，恳请同行专家、学者、广大师生和旅游界的朋友批评     指正。

此外，读者若想了解更多有关导游服务的信息，可参考以下几个网站：

www.cnta.gov.cn

www.kunmingok.com

bbs.hnt.gov.cn

www.dy7cd.com

                                   窦志萍

        2005年7月于春城

绪论  导游服务与导游员

【引言】

导游员要圆满地完成导游服务任务，在学习具体的实际操作之前，需要了解导游服务及导游员的相关知识，这是做好导游工作的前提和基础，对具体的操作具有极强的思想、意识的指导作用。

【学习目标】

? 了解导游服务的产生、发展及概念的形成；

? 熟悉导游服务工作在旅游服务中的地位与作用，掌握现代导游服务工作发展的主要特征；

? 牢固掌握导游服务工作的性质与特点并灵活运用导游服务工作的基本原则；

? 通过学习导游员的概念、条件和行为规范等，明确自己应如何做好导游工作。

【教学建议】

该章为引导章，建议教师在授课过程中主要以教师讲授为主，运用理论分析与案例相结合的方法将基本概念解释清楚，避免与导游业务课重复，同时，为后面讲解模拟、技巧的运用打下基础。

第一节  导游服务

一、导游服务的概念

（一）“导游”这个词

从字面意义上分析，“导”首先是引导的意思，《辞海》举例《史记?孙膑传》中有“善战者因其势而利导之”一语，“导”又引申为开导、教导、启发的意思；其次“导”是“通也”，《国语?周语》中“为行者决之使导”说出了通行的意思。根据这些含义，“导”就是要求导游员为旅行者开导指点，旁征博引，指点迷津。此外，“导”还是“向导”一词的略称。《孙子兵法》中就有“不用向导者不得地利”之语。三国时，诸葛亮就是使用了熟悉云南地形的永昌人吕凯为向导官，而在“五月渡泸”，深入不毛之地，并按照吕凯所绘的“平蛮指掌图”进军入滇，从而获得了七擒七纵的胜利，使得南方少数民族的首领孟获等心服口服，声称“丞相天威，南人不反”。

关于“游”，其本意是游玩、游览、游乐、观赏之意。《辞海》的词条举例《庄子?秋水》中“庄子与惠子游于濠梁之上”的典故，说的是庄子与惠子在濠梁上看到水中怡然自得的鱼，引起他们之间关于鱼之乐与不乐的有趣辩论，这里道出了“游玩”、“游乐”的内涵。其次，“游”还包含了行走、求知、增加阅历见闻的意思。《史记?太史公自序》中就有“南游江淮”和“北涉汶泗”的叙述，这次长途游访，是司马迁行万里路求知访学的重要活动，为他后来写《史记》积累了大量翔实的资料。此外，“游”尚有交际、交往之意，也还有求学、求功名的意思。《汉书?权乘传》中有“与英俊并游”之语，就是说人和人之间交往是有选择的。而《荀子?劝学篇》中的“故君子必择乡，游必择士”的说法，即是指求功名         而言。

“导”和“游”加在一起，既是动词，又是名词，它本身就有双重词性和丰富的内涵。

（二）导游服务的概念

导游服务是导游人员代表旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

这个概念强调三个要点：

（1）导游人员是由旅行社委派的。未受旅行社委派的导游人员，即使持有合法的导游证，也不得私自接待游客，为游客提供导游服务。

（2）导游人员提供的主要业务是接待旅游者，即在陪同旅游者旅行、游览过程中向其提供导游讲解服务和旅行生活服务。

（3）导游人员提供接待服务必须按照旅行社与旅游者约定的标准及国家或行业规定的标准实施。对旅游团队必须严格执行组团合同的规定和导游服务质量标准，对散客必须按事前约定的内容和标准提供服务。导游人员不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，也不得降低导游服务质量。导游人员在接待过程中既要维护旅行社的声誉和形象，更要维护旅游者的合法权益。

二、导游服务的产生及发展

导游服务是旅游服务的一个重要组成部分。导游服务的产生并不是偶然的。从最早的向导“服务”发展到今天的集向导服务、导游讲解服务和生活照料于一身的综合服务，它经历了一个漫长的历程。在旅游业形成和发展初期，导游服务随消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。

（一）古代的“导游服务”

纵观人类社会的发展史，人类的旅游活动早已存在。只要有“旅游者”，就有“导游员”为其服务。古代帝王巡幸时陪臣、侍从簇拥前后，外国人在中国游历有“译官”等陪同左右，士人漫游时有熟悉当地情况的僧侣、樵夫、马夫、店小二等做向导。这些向导和陪同不仅引路，还能介绍沿途的名胜、景点和当地的风俗民情，所提供的服务某种程度上类似于现代的导游服务，但古代的“向导”与现代的“导游服务”或“导游员”有着本质的区别。

（二）近、现代导游服务的产生和发展

随着经济的发展和现代交通工具的出现，商业性旅游活动也随之产生了。 

工业革命以后，世界经济的发展达到了空前的水平。经济的进步促进了交通工具的现代化，交通工具的现代化对人类旅游活动的发展产生了巨大的影响。

1841年7月5日，英国人托马斯?库克组织了世界上公认的近代第一次旅游活动。1845年，托马斯?库克在莱斯特正式成立了托马斯?库克旅行社，开始从事旅行代理业务，标志着近代旅行社的诞生。库克本人被世界公认为近代旅游业的创始人，同时他也是最早从事真正导游服务（全程陪同服务）的人员。

此后，欧洲、北美各国纷纷效仿库克组织旅游活动，先后组建了旅行社和类似的组织，招募陪同和导游，带团进行参观游览。这样，世界上的导游队伍迅速壮大，出现了专业导游队伍。专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成和发展起来的。

与欧美国家相比，中国近代旅游业起步较晚。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司），其分社遍布华东、华北、华南地区的15个城市。与此同时，中国还出现了其他类似的旅游组织，如铁路游历经理处、公路旅游服务社、浙江名胜导团等。1936年国际旅游协会成立了。这些旅行社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作，同时也培养了中国第一批导游人员。

1949年11月19日，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。后来，经周恩来总理提议和当时政务院的批准，1954年4月15日成立了中国国际旅行社总社，并在上海、天津、广州等地成立了14家分社。1957年，各地华侨服务社在北京召开专业会议，决定统一全国华侨服务社的名称，增加“旅行”二字，并于4月22日成立华侨服务社总社。1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。1979年11月16日，成立了全国青年旅游部，1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立。从此，国旅、中旅、青旅三大社承担了绝大部分海外来华游客的招徕和接待工作以及国内游客的旅游业务，导游队伍也随之迅速壮大。进入20世纪90年代后，随着我国旅游事业的发展，旅行社的数量急剧增长，导游队伍也不断扩大。

三、导游服务工作的性质、特点

（一）导游服务工作的性质

导游服务的性质在不同国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，其政治属性也不同。

除政治属性外，世界各国的导游服务还具以下共同的属性。

1．社会性

旅游活动是一种社会经济现象，起着促进社会物质文明和精神文明建设的重要作用。在旅游活动中，导游员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动着世界上这一规模最大的社会活动，所以，导游服务工作本身就具有社会性。导游工作是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它也是一种谋生的手段。

2．文化性

导游服务是传播文化的重要渠道。导游服务的文化性具体体现在两个方面：其一，导游员的导游讲解、客导之间的日常交谈以及旅游者的游览观光，都有助于扩大一个国家（地区）的传统文化和现代文明的影响力。从导游员生动形象的导游讲解和热情周到的生活服务以及导游员本身的言行举止，旅游者可以看到一个国家、一个民族的精神面貌、价值观念、道德水准，给游客以知识、乐趣和美的享受；其二，由于导游服务工作的特殊性，导游员在工作中，还有意无意地吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明，并有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家、一个民族的传统文化和现代文明的作用。

3．服务性

导游服务，顾名思义是一种服务工作，是围绕游客进行的全方位、全过程的服务工作。导游服务与第三产业的其他服务一样属非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，如翻译、导游讲解、旅行生活服务等来满足游客的旅游需求。与一般服务工作不同的是，导游服务不是一般的简单服务，而是一种复杂的、高智能、高技能的高级服务。

4．经济性

导游服务是导游员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格。因此，导游服务具有经济属性。其经济性表现在以下几方面。

（1）直接创收

导游员直接为游客服务，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务及各种代办服务，收取服务费和手续费。导游工作本身就为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。

（2）间接创收——扩大客源、促销商品、促进文化与经济交流

旅游者是旅游业生存和发展的先决条件之一，没有旅游者，发展旅游业就无从谈起。而导游员向旅游者提供高质量的服务是提高旅游企业的信誉和竞争力的一个重要手段。享受到优质服务、满意而归的旅游者会向亲朋好友介绍自己的旅游经历，其口碑宣传是最有效、最经济的旅游宣传方式，在招徕回头客、扩大客源方面起着重要作用。

世界各国都十分重视旅游商品和纪念品的开发、生产和促销，并将它们视作争夺游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。据统计，在世界各国旅游总消费中，用于购物消费的部分高达50%以上，在新加坡等国家和我国香港地区，销售旅游商品和纪念品的收入比重已超过60%。导游员对旅游商品的促销起着举足轻重的作用。

来华旅游者中不乏方方面面的专家和经济界人士，他们中有人希望借旅游之机与各地的同行接触，相互交流信息，了解合作的可能性及投资环境。导游员应做有心人，了解他们的意愿，并不失时机地向旅行社报告，积极牵线搭桥，促进中外及地区间的经济交流，为社会主义建设作出应有的贡献。

5．涉外性

国际旅游活动是当今世界规模最大、参加人数最多的民间外交活动。在我国优先发展入境旅游是旅游业发展的长期战略任务，同时，随着人民生活水平的提高，出境旅游也迅猛发展起来。无论是入境游，还是我国公民的出境游，导游员的服务都体现了涉外性。在导游的具体工作中政治意义表现为：

（1）宣传社会主义中国；

（2）了解外国；

（3）当好民间大使。

【导游提示】导游员的导游讲解、与旅游者的交谈以及他们的举手投足都在有意无意地宣传着中国。在旅游者心目中，导游员是国家（地区）的代表，人民的友好使者，是“民间大使”。导游员可以利用旅游活动群众性、广泛性的特点广交朋友，可以利用接触旅游者面广、机会多、时间长、无语言障碍又比较熟悉外国等有利条件与旅游者进行广泛接触，进行思想、感情上的交流。中国导游员以其高尚的思想品德、渊博的知识、精湛的导游艺术、热情的服务态度，在帮助旅游者认识中国、增进相互了解、为中国赢得友谊和朋友方面作出了重要的贡献，履行了其“民间大使”的职责。导游员通过与旅游者的交往可以了解外国，了解旅游者，有助于导游员增长知识，提高工作能力，提高导游服务质量。同时有助于旅行社和有关部门改进旅游产品，提高国际竞争力。旅游活动可以促进人际交往，增进各国、各族人民之间的相互了解和友谊，消除因相互隔绝而造成的误解、猜疑、疑虑，加强团结，有利于维护世界和平。

（二）导游服务的特点

导游服务是旅游服务中最具代表性的一种服务，它贯穿于旅游服务的全过程。而导游服务具有与其他服务不同的特点。

1．独立性强

导游员在接受了旅行社的委派后，在带团游览的过程中往往要独当一面。其独立性具体表现为：

（1）独立地宣传、执行国家政策；

（2）独立地根据旅游计划全面落实旅游合同；

（3）独立组织游览活动，满足游客合理而可能的要求；

（4）根据不同游客的文化层次、审美情趣、兴趣爱好进行有针对性的独立讲解；

（5）出现问题时，独立、合情合理地进行处理。

【导游提示】导游员要注意锻炼自己的独立工作能力，从细小的事情做起，凡事多问几个为什么，注意总结自己的经验，同时总结其他导游员的经验，多沟通、多交流。应从学生时代就开始培养自己的独立性，遇事多思考，尽量要求自己想办法解决。

2．复杂多变

（1）涉外性决定了导游服务的复杂性

接待海外旅游者的导游员或带领国内游客前往境外旅游的海外领队，他们的工作具有涉外性，政策性强。“外事无小事”，要求导游员工作时踏实认真，细心负责，尽量避免问题和事故的发生。

【导游提示】导游服务工作是传播文化的重要渠道。世界各国、各地区之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯的不同，导致游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作的跨文化性。导游员必须在各种文化差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，尽可能地了解中外文化之间的差异，圆满完成传播文化的任务。

（2）服务对象复杂

导游服务的对象是旅游者，他们来自五湖四海，包括不同国籍、民族、肤色的人，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况差异也较大，至于性格、习惯、爱好等更是千差万别。导游员面对的是一个如此复杂的群体，而且由于接待的每一批游客都互不相同，更加大了工作的难度。

（3）人际关系复杂

导游员在接待旅游团时，要代表旅行社与其他旅游接待部门的工作人员打交道，如饭店、餐馆、景点、娱乐、交通、购物点及商业等部门，地陪、全陪及领队之间同样要处理好相互间的各种关系，还要注意和司机的关系等。虽然导游员面对的这些方方面面的关系都是建立在一个共同目标基础上的相互合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况更为复杂。由于旅游团队的特殊要求，导游员需要联系的部门和人员远远超出旅游行业。在实际工作中，导游员一方面代表自己所属的旅行社，要维护旅行社的信誉和利益；另一方面，又代表旅游者，要维护游客的合法权益；同时，还要以双重代表的身份与有关各方交涉。导游员正处在这种复杂的人际关系网的中心。

（4）旅游者需求多种多样

不同的旅游者有不同的需求，要求导游员予以满足；不同的旅游者有不同的困难，要求导游员协助解决。而且，由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，需要导游员审时度势、判断准确并妥善处理。

（5）讲解内容繁杂

导游讲解的内容广泛复杂，而且需要不断更新、扩展；现场导游翻译复杂多变，要求导游员不仅要有丰富的知识，还要有随机应变的能力。

3．脑体高度结合

导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。高智能的导游服务要求导游员掌握渊博的知识，有较强的语言表达能力，能运用知识、语言和智慧，灵活地向游客导游讲解，回答他们的提问；能处理各种突发性问题，满足游客各种合理而可能的个性需要，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。导游员的工作量很大，除了在游览过程中进行介绍、讲解之外，还要随时应游客的要求，帮助其解决各种各样的问题。尤其在旅游旺季时，导游员的工作繁忙，往往连轴转，长期在外工作，还要适应各地的水土和饮食，体力消耗极大。

4．直接面对物质诱惑和精神污染

旅游活动的产生和发展，一方面有利于各地区、各民族间的相互了解，促进文化交流，但另一方面也会产生不健康的精神污染，即一个国家（地区）在发展旅游业的同时，一些不良的思想意识和生活作风也会随着游客的到来而传入。相比较而言，由于导游员是旅游行业的一线工作人员，工作流动性强，活动范围广，接触的对象多、范围广，是这些不良思想和习惯的直接面对者。更有甚者，导游员间或还会面临着金钱、色情、名利、地位的诱惑。一些意志不坚、自制能力不强的导游员会或多或少受到各种物质诱惑和精神污染的影响。

【导游提示】处在这种氛围中的导游员需要有较高的政治思想觉悟、坚强的意志和高度的政治警惕性，始终保持头脑清醒，自觉抵制各种精神污染和物质诱惑。

5．关联度高

导游员的各项服务都需要得到旅游接待服务中其他相关部门和单位的配合和支持，如旅行社接待部门，住宿单位，交通部门，游览、娱乐单位等，它们提供的服务对游客的旅游活动来说不仅是必不可少的，而且是环环相扣的，任何一个环节的服务出现偏差都会对旅游活动产生影响，会使导游服务黯然失色，也会对游客造成心理压力。导游服务中任何一个环节出现问题都会牵涉到其他方面，从而对全局产生影响。因此，导游员要有全局观念，在工作中要头脑清醒，思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证游客的旅游活动按计划顺利进行。

【导游提示】导游服务不同于一般的简单操作，它是一种建立在具有较高个人素质基础上而且影响面较广的高智能服务，因此要求导游员要全方位培养自己的能力，不断积累知识。

四、导游服务工作的地位与作用

（一）地位

导游服务在旅游服务中占有何等地位？各国对此有不同的认识，但有一点是相同的，即“导游人员是旅游接待第一线的关键人员，起着主导作用”。导游服务是旅游各项服务中最为根本的服务，在旅游服务中居于主导地位，是旅游服务的轴心和焦点。导游服务是各项旅游服务联系的纽带和桥梁。

旅行社、饭店、交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。旅行社主要从事旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待，旅游接待过程即是实现旅游产品的消费过程。试把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条（从迎接游客开始，直到欢送游客为止），向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务部门的产品和服务得以销售，使游客在旅游过程中的各种需要得以满足，使旅游目的地的旅游产品能够被消费。导游员是导游服务的提供者，具有主导作用。旅游活动的六要素中最重要的是“游”，而游览活动的组织者则是导游员。导游员为旅游者提供的语言服务沟通了不同的文化，促进了不同民族间的交流；导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长见识、加深阅历，获得美的享受；导游员提供的生活服务帮助旅游者顺利完成旅游活动。导游员在旅游者实现其旅游目的方面有着不可替代的作用，由此可见，导游服务是旅游服务中最根本的服务。

（二）作用

1．纽带作用

（1）承上启下

导游员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行旅游接待计划，为旅游者安排和落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，并处理旅游期间出现的各种问题。旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游员向旅行社转递直至上达旅游行政管理部门。

（2）连接内外

导游员既代表接待旅行社的利益，履行合同、落实旅游接待计划，又肩负着维护旅游者合法权益的责任，代表旅游者与各有关部门进行交涉，提出合理要求，对违反合同的行为进行干预，为旅游者争取应当享受的权益。同时导游员有责任向游客介绍中国，帮助他们尽可能多地了解我们的国家、社会、文化、风俗民情以及国家的有关政策、法令等，同时也要进行调查，从旅游者那里了解外国的情况。

（3）协调左右

导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是相同的，因而在目标和根本利益上是一致的，但是，它们在服务内容上又有区别。各部门、各单位有各自的利益，这就决定了它们之间既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制约、相互牵制的一面。导游员作为旅行社派出的代表，对饭店、餐馆、景点、交通部门、商店、娱乐场所等企业提供的服务在时间、质量上起着重要的协调作用。因为旅游服务中任何一个环节出了问题，都会影响到整个旅游服务的质量。导游员既有义务协助有关旅游服务的提供者，同时也有责任对这些部门的服务提出意见和监督它们修改，以使旅游者与旅行社签订的合同得以落实。

2．标志作用

导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。相比较而言，导游员与旅游者相处时间长，旅游者对导游员的服务接触最直接，感受最深切，对其服务质量的反映也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些缺陷，而导游服务质量的低劣却是其他服务无法弥补的。因此，旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系国家或地区旅游业的声誉。

3．反馈作用

在旅游服务消费过程中，旅游者会根据自己的需要对旅游产品的规格、质量、种类、标准等作出这样或那样的反映。而导游员处在接待服务的第一线，同旅游者交往和接触最直接、时间最长，对旅游者关于旅游产品的意见和需求最了解。导游员应充分发挥自己的工作优势，在旅游接待实践中，收集、整理、综合旅游者的意见并反馈到旅行社的有关部门，促进旅行社产品质量的不断提高，从而更好地满足旅游者的旅游需求。

4．扩散作用

导游服务质量的高低将对旅游产品的销售产生影响，因为旅游者是凭导游服务质量来判断旅游产品使用价值的。导游员带领旅游者进行游览的实际经历和感受决定了旅游者对旅游产品使用价值优劣的判断。导游服务质量高，令游客感到满意，游客会认为该产品物有所值，可能会以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传，旅行社就可以充分利用游客的口碑效应扩大旅游产品的销路。反之，若导游服务质量不高，会导致游客的抱怨和不满，并间接地影响其他人，阻碍旅游产品的销售。因此，无论导游服务质量的高或低，都会对旅游产品的销售起扩散作用。不同的是，质量高时起促销作用，质量低时起阻销作用。

五、导游服务的基本原则

导游服务工作的基本原则是导游人员在接待服务过程中所必须遵守的准则。它们是从大量的导游实践活动中总结出来的，有一定的普遍性，并符合国际惯例，具有一定的指导性及强制性。优秀的导游员之所以能向旅游者提供优质的导游服务，是因为他们奉行既适合自己的特点又能令旅游者满意的行为准则。

（一）“游客至上”原则

“游客至上”是服务行业的座右铭。它不仅是招徕游客的宣传口号，更是服务行业的服务宗旨、行动指南，也是服务工作中处理问题的出发点。

“游客至上”意味着“顾客第一”，即在顾客和服务行业的关系中，顾客总是第一位的。

“游客至上”表现在服务人员与顾客的关系上就是要尊重顾客，真心实意地为顾客服务。导游员为旅游者提供的不是有形的商品，而是无形的劳务。如果导游员在陪同旅游者时不进行导游服务或导游服务不到位，这是对游客的不尊重，也是严重的失职行为。

“游客至上”表现在导游员在处理问题时就是应以旅游者的利益为重，不应过多地强调自身的困难，更不能以个人的情绪随心所欲地对待或左右旅游者，而应尽可能地满足旅游者的正当需求。

（二）“维护游客合法权益”原则

世界旅游组织通过的《旅游权利法案》对游客的权利和在旅游目的地应受到的保护作了如下规定：

（1）在法律允许的范围内不受约束地自由旅行是每个人的权利；

（2）对青年、老年人和残疾人旅游应予以特别关注；

（3）通过预防和保护措施，保证游客人身和财产安全；

（4）尽其可能提供最优良的卫生和医疗条件，以及对传染病和意外事故的预防措施；

（5）防止利用旅游者进行淫秽活动的可能性；

（6）为保护游客和接待国居民，加强防止吸毒的措施；

（7）不允许对游客采取任何种族歧视措施；

（8）为迅速解决游客的请求，应允许他们尽快与行政、法律和领事机构进行接触，并保证他们使用现有的国际公共通讯系统；

（9）为使游客了解过境和逗留地居民的习俗，接待国应为游客提供有关情况；

（10）应该制止利用旅游对他人进行任何形式的盘剥。

我国国家旅游局发布的《旅行社管理条例实施细则》中对旅游者的权益保护也作出了明确规定：

（1）旅行社为旅游者提供保障旅游者人身、财务安全需要的服务；

（2）旅行社所提供的服务项目应该明码标价，质价相符，不得有价格欺诈行为；

（3）旅行社在组织旅游者旅游之前应与其签订合同，合同应就下列内容作出明确的约 定：旅游行程（包括乘坐的交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、购物次数等）安排，旅游价格，违约责任；

（4）旅游者的合法权益受到损害时，旅游者有权向旅游行政管理部门或其委托的旅游质量监督机构投诉；证实是因旅行社的过错使旅游者的合法权益受到损害时，旅行社应视情节依法给予赔偿。

作为旅行社委派的代表，导游员处在旅游接待的第一线，必须不折不扣地按照有关标准或约定向旅游者提供导游服务，将维护旅游者的合法权益作为自己的服务准则，并根据这一准则对其他旅游服务的供给进行监督，处理旅游过程中的有关问题。

（三）“经济效益与社会效益相结合”原则

导游服务具有双重功能，一是导游员帮助游客消费旅游产品和提供服务，使产品和服务的价值得以最终实现，从而创造经济效益；二是导游员作为知识和文化的传播者，既满足游客的精神需要，又促进了游客同目的地人民之间的相互了解和友谊，从而产生社会效益。所以，导游员在提供导游服务时，应追求经济效益和社会效益相结合。

（四）“优质服务”原则

导游员在提供导游服务时，“优质服务”原则应贯穿旅游的全过程和各个环节，同时它也是导游服务追求的最终结果。“优质服务”即提供令游客满意的服务，它是规范化服务和个性化服务的完美结合。规范化服务是由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准。关于导游服务，目前我国已有三个标准，即《导游服务质量》（国家标准）和《旅行社国内旅游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》（行业标准）。这三个标准规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则，是当前指导导游工作的权威性文件，也是导游员向旅游者提供服务的工作指南。

个性化服务是导游人员按照上述三个标准的质量要求执行旅行社与游客之间的约定之外向旅游者提供的额外服务，以满足他们的正当要求。这种服务一般是针对旅游者的个别要求提供的。

导游员应该将规范化服务和个性化服务结合起来，向旅游者提供优质服务，让旅游者高兴而来，满意而归。

（五）“AIDA”原则

A即Attention（指通过有趣的、尽可能具体的形象）引起谈话对方的注意力；I即 Interest（指通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对象的兴趣；D即Desire激起谈话对象希望进一步了解情况的欲望，得到启示，加深双方关系，尤其是激起对方的占有欲望；A即Action努力使对方采取占有的行动。

导游员运用这一原则，作为激发旅游者的游兴、推销附加游览项目、处理游览日程因故临时变更、处理问题时的一个行为模式。正确运用AIDA原则有助于客、导双方创造友好气氛和建立良好的人际关系。

（六）合理而可能的原则

在实际导游服务工作中，针对一些旅游团的特殊情况和游客的一些个别要求，在合理而可能的情况下，导游员应尽量予以满足以使服务过程更富有人情味，使游客更加满意。

合理是指导游员遇事将自己摆在游客的位置上进行换位思考，设身处地地为游客着想，分析游客的请求是否在情理之中。导游员在可能的情况下，“莫以事小而不为”，应尽量为游客提供帮助。

【导游提示】导游员判断游客要求是否合理的重要依据

（1）是否违反法律法规的有关规定；

（2）是否违背合同的条款；

（3）是否影响大部分游客的利益；

（4）是否违背导游员的职业道德；

（5）是否损害国家利益和旅行社利益；

（6）是否损害导游员的人格尊严。

以上六项原则并不是孤立的，而是相互联系、互为补充的，它们既是导游员保证提供优质服务和处理各种问题时的基本原则，也是衡量导游员服务态度、服务质量及其工作能力的重要标准。导游员必须牢记这些原则，并将其融会贯通、灵活运用，努力为旅游者提供优质导游服务，尽量满足旅游者合理而可能的要求并力争妥善处理他们的意见和投诉以及旅游活动中出现的难题和事故。

六、导游服务的发展趋势

（一）服务商业化

旅游业是一项经济产业，旅游服务的盈利性非常突出，作为旅游服务主要组成部分的导游服务已呈现明显商品化趋势。

（二）服务内容多样化

现代的导游服务工作包含了向导、讲解、旅途生活服务等，但随着旅游活动的进一步开展，旅游者已经不满足于简单的观光，而是趋向具有个性化的旅游活动，对导游服务的要求也同样日趋多样化。这个发展趋势契合了旅游者出游的具体需求的变化。面对这种变化，旅行社以降低成本，提高自身经济效益为目的，往往全权委托导游员处理旅游过程中旅游者的各种需求。

（三）服务范围扩大化

随着特色旅游活动的进一步开展，旅游活动的范围也在不断地扩大和延伸，个性化的特色旅游活动受到了越来越多游客的青睐。探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式异军突起，旅游者的足迹在不久的将来会深入到洋底，或离开地球遨游太空。因此，导游服务的范围也将随之扩大延伸。

（四）服务手段科技化

一般情况下，导游员主要靠自身素质和掌握的文化知识，通过生动精彩的导游讲解，为旅游者提供导游服务。随着科技的进步，图文声像等导游方式已成为导游服务的重要辅助手段，导游员可以借助各种现代化的手段和资料，通过口头讲解方式与图文声像导游方式的有机结合，向游客提供更直观、更生动、高标准的导游讲解服务，同时也更能吸引游客。

（五）服务方式的个性化

游客旅游消费的个性化趋势，要求旅行社能提供个性化的旅游产品，进而也要求导游员提供个性化的服务。导游服务的个性化，一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同，因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务；另一方面要求导游员通过不断的学习与实践，发挥自己的优势，形成富有个人风格的导游服务方式。

（六）导游语言的国际化（多语种化）

随着大众旅游普及到世界各国，一个国家、一个地区的导游员不仅要掌握本国、本民族的语言，还必须能熟练运用世界各主要语言，特别是主要客源国的语言，以便向来自不同国家和地区的旅游者提供令他们满意的导游服务，导游语言已从单一语种发展为多种语言。

（七）导游员职业化和高知识化

从导游员就业数量及导游服务的社会影响来看，导游服务工作已是一种社会职业，导游员以导游服务工作为其主要职业。随着社会经济、文化的发展与进步，游客的知识素质在不断提高，外出旅游的人们对知识的要求也日益提高和扩展，进而对导游员的知识水平的要求也日趋提高。因此，要适应未来高素质、高水平游客的需要，导游员必须具备相当的知识水平，即要求导游服务内含高知识、高技能，导游员应是高知识的导游员。

（八）导游服务艺术化

旅游活动本身就是一项寻觅美、追求美、发现美的过程。导游服务的更高境界是追求导游的艺术化，它引导游客去发现、感受和体验美，从而增加游客的生活情趣，提高游客的旅游品位，导游员应该成为美的使者。导游员在发挥个性化的同时，要使服务方式、讲解方式等向艺术化发展，使游客全面感受旅游带来的美感和乐趣。导游服务是一门艺术，导游员用自己的语言、行为、仪表乃至精神创作出无形的艺术作品，其魅力是无穷的。

第二节  导  游  员

一、导游员概述

（一）导游员的基本概念

在我国，导游员的概念是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览活动，提供向导、讲解和旅途服务的人员。在日常的旅游活动中，人们习惯于将所有从事导游工作的人员统称为导游员，简称“导游”。

在西方国家，由于对导游工作的理解与我国不尽相同，因而对导游员的称呼和定义也有所不同，如称之为旅游团领队、陪同、随员等。

（二）导游员的作用与工作范围

1．导游员的作用

从宏观上看，面对世界旅游业的发展，导游员要为游客，也是为人类创造一个充满欢乐的世界。从微观上看，每个游客都有着自己的旅游目的和需求，导游员应尽自己的力量帮助游客达到自己的目的并满足他们的需求。

在现代旅游活动中，旅游者远离常住地，去往异国他乡，通过食、住、行、游、购、娱等活动，追求物质与精神生活的满足。他们的活动空间极其广阔，活动内容十分复杂。因此，没有导游员参与的旅游活动是不可想象的。

旅游活动是当今世界上最大规模的民间交往活动。在旅游活动中，导游员通过自己辛勤的劳动，增进了各国、各地区、各民族人民之间的相互了解与友谊，并为国家建设积累资金。这不仅是导游工作的主要目的，也是发展旅游业的主要目的。

2．导游员的工作范围

导游员的工作范围并不局限于对参观游览对象的讲解。一个合格的导游员不仅要提供讲解服务，引导客人参观游览，还要提供生活服务，落实安排旅游者的食、住、行、游、购、娱等各项活动。导游员为游客提供的服务，是智力与操作兼而有之的综合性劳务服务。由此看来，导游员的工作既不同于旅行社的其他工作人员，也与其他外事接待部门的外语翻译有所区别，更不同于旅游行业其他企业或部门的技能性服务人员。

（三）导游员分类（如图0-1所示）

图0-1  导游员分类

（四）导游员的工作职责

1．基本职责

按目前我国旅游业发展的实际情况和各类导游员的服务对象，导游员的基本职责可概括如下：

（1）根据旅行社与游客签订的合同或约定，接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；

（2）负责向旅游者导游、讲解、介绍中国（地方）文化和旅游资源；

（3）配合和督促有关部门安排旅游者的交通、食宿，保护旅游者的人身和财产安全；

（4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题；

（5）反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。

在实际工作中为了让导游员们更深刻地记住自己的职责，上述内容可细化归纳为“八大员”，即宣传讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员、经济统计员。

2．不同服务范围导游员的具体职责

导游员提供导游服务的业务范围不同，其具体的职责也存在差异，如表0-1所示。

表0-1  导游员的主要职责

导  游  员 主 要 职 责

海外领队 介绍情况，全程陪同，落实旅游合同，组织和团结工作，联络工作

全程陪同导游员 实施旅游接待计划，联络工作，组织协调工作，维护安全、处理问题，宣传、调研

地方陪同导游员 安排旅游活动，做好接待工作，导游讲解，维护安全，处理问题

景区（点）导游员 导游讲解，安全提示

【导游提示】导游员因工作的需要，其工作范围可以产生变化（领队需根据国家相关规定，参加领队资格考试，获得领队证后，受有出境权的国际旅行社的委派方可从事领队导游服务工作），其工作范围的差异，表现在具体的工作职责上，其职责重心有所不同。因此，导游员接受旅行社委派后，必须明确自己的工作范围，在履行基本职责的基础上，突出完成自己的中心职责，同时注意与其他合作者的配合。

二、合格导游员的基本条件（素质要求）

导游工作的性质、任务决定了从事这项工作的人必须具备一定的资格与条件，而绝非任何人都能胜任。只有通过旅游管理部门的审查、考核，获取资格证书，并获得导游证，并在工作中不断提高业务水平，坚持学习，积累、更新知识，方可成为一名合格的导游员。

由于旅行社在旅游业中的特殊功能与地位，导游员作为旅行社服务的主体和支柱，在游客的心目中，他们是“国家的脸面”、“民间大使”、“游客之友”、“游人之师”，因此，要成为一名合格的导游员必须具备以下素质条件。

（一）良好的思想品德

思想品德是一个人的灵魂，品质要求有诸多层面，不同的行业领域对品质的要求有共性也有个性，对置身于旅游业中的中国导游员，其思想品德主要表现在以下几个方面。

1．热爱祖国，热爱社会主义

热爱祖国，热爱社会主义是成为中国合格导游员的首要条件，只有热情的爱国者，才会对自己的祖国有深刻的了解，才会以自己热情的导游服务感染游客。作为一名导游员，要为自己是伟大的中华民族一分子，社会主义中国的公民而自豪。

由热爱家乡的当地人充当导游较合适，因为这样的人能导游好当地的风光名胜。闻名于世的伦敦旅游局在招收新导游时，申请者被问到的第一个问题是：在伦敦地区住了多久？只有当地人，才对当地有感情，才能感染游客。

热爱祖国，倡导爱国主义，尊重、珍惜“国格”，这一点要求我国的导游员不仅要熟知祖国的自然、人文景观，更要了解、掌握祖国五千年的历史与文化，树立民族自尊心和自豪感，用自己的热情去感染各国游客，使他们在领略我国山川风物的同时体味中华文化的博大精深，感受中华民族不屈不挠、奋发图强的民族精神。

2．优秀的道德品质

社会主义道德的本质特征是集体主义和全心全意为人民服务的精神。旅游接待不是一项孤立的工作，而是旅行社和其他各接待单位合力协作下共同完成的事业，导游服务只是其中的一部分。没有旅行社产品设计人员和销售人员的努力，导游员就没有服务的对象；没有内勤人员和其他各接待单位的支持和协助，导游服务就不可能做好。因此，导游员在工作中应从集体的利益出发，从旅行社和各接待单位的利益出发，从发展旅游业的大局出发，依靠集体的力量和支持，关心集体的生存与发展，努力做好本职工作，将全心全意为人民服务的精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，主动、热情地为国内外游客服务。

3．热爱本职工作、尽职敬业

导游员应树立远大的理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，全身心地投入到工作之中，热忱地为游客提供优质的导游服务。因为只有具有远大事业理想的人，才能奋发图强，才能使生活丰富多彩、充满活力，才能使工作有目标、有方向。当然，通往理想的道路并非是一帆风顺的，开创美好的未来需要具有脚踏实地的作风和坚韧不拔的精神。为此，导游员应立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，勇于实践，勇于开创，勇于实现自己的理想。

4．高尚的情操

情操是以某一或某类事物为中心的一种复杂的、有组织的情感倾向，如爱国心、求知欲等。在日常用语中，有人也把它解释为情感与操守（坚定的行为方式）的结合。

高尚的情操是导游员的必备修养之一。导游员要不断学习，提高自身的思想觉悟，努力使个人的追求与国家利益结合起来，在工作中要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力，培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，始终保持高尚的情操。

5．遵纪守法

遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游员尤其应树立高度的法纪观念，自觉遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益，牢记“内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。

（二）渊博的知识

实践证明，丰富的知识是做好导游服务工作的前提。导游员的知识面越广、信息量越大，就越有可能把导游工作做好。导游知识包罗万象，而导游员必须掌握以下七个方面的知识。

1．语言知识

语言是导游员最重要的基本功，是导游服务的“工具”。古人云：“工欲善其事，必先利其器。”这就要求导游员不仅要有扎实的语言（汉语和外语）功底，还能灵活运用，掌握导游语言技巧。

2．史地文化知识

史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、民俗风情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识，这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”。同时它们也是导游员的看家本领，是灵活运用导游方法的基础。史地文化知识包罗万象，导游员需要不间断地通过各种渠道和方式学习、积累。

3．政策法规知识

政策法规是导游员工作的指针，导游员在导游讲解、回答游客对有关问题的问询或同游客讨论有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导，要根据国家的政策和有关的法律和法规来正确处理旅游过程中出现的相关问题，要善于用法律武器保护游客及自己的合法权益。导游员自身的言行则更要符合国家政策法规的要求。

4．心理学和美学知识

导游员的工作对象主要是形形色色的游客，除此之外也要与各旅游服务部门的工作人员打交道。导游工作集体三成员（全陪、地陪和领队）之间的相处有时也很复杂，因此，对导游员来说，掌握必要的心理学知识是十分必要的。首先应该掌握导游员心理和服务心理知识，做到“知己”，学会自我心理调节；同时导游员要学习游客心理学、消费心理学和行为心理学等知识，只有随时了解游客的心理活动，才能有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，才能有针对性地提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。事实证明，向游客多提供心理服务远比功能服务重要。

从观光的角度分析，旅游活动是一种综合性的审美活动。艺术大师罗丹说过：“美到处存在，对于我们的眼睛不是缺乏美，而是缺乏发现。”因此，在旅游活动中就需要导游员进行引导和帮助，让游客自觉、全面地进行观赏，从而获得最美的享受。一名合格的导游员，既是审美信息的传递者和审美行为的调节者，同时自身也是旅游者的审美对象。他必须懂得什么是美，知道美在何处，并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的游客介绍美，而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪态，以给客人留下美的印象。

5．政治、经济、社会知识

游客在游览过程中，会针对随时可能见到或听到的目的地的某些社会现象要求导游员给予相应的解释。为此，导游员要了解国家的政治、经济体制，关心国家和国际形势，熟悉社会知识，其中包括风土民情、婚丧嫁娶习俗、禁忌习俗、宗教信仰情况、社会生活以及当前的热门话题等。掌握这些素材可以使导游员的导游讲解提高层次，有助于在讲解过程中把知识和宣传结合起来，既带领旅游者观赏我国的名胜古迹，也向他们宣传我们祖国博大精深的文化，以达到广招游客的目的。宣传的内容涉及历史、地理、行政、工业、人民、文教卫生、婚姻、计划生育、法律、宗教及风土人情等诸多方面。

6．旅行知识

导游员带领旅游者在旅游目的地旅游，在提供导游讲解服务的同时，还要随时随地帮助旅游者解决旅行中的种种问题。这就要求导游员要掌握必要的旅行知识，这对旅游活动是否能够顺利进行有着十分重要的影响。旅行知识包括交通、通讯、货币保险、卫生防疫、旅游业等知识。

7．国际知识

导游员要了解国际形势和各个时期国际上的热点问题，以及中国的外交政策和国家政府对有关国际问题的态度；要熟悉客源国或旅游接待国的情况，尤其是客源国的历史、地理、文化、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌、思维方式等。了解和熟悉这些情况不仅有利于导游员有的放矢地提供导游服务，避免尴尬，还能加强与游客的沟通，使他们充分意识到在异国他乡旅游，不可能事事都与自己的家乡相同，从而能够对难免出现的一些不愉快的情况加以谅解。

【导游提示】游客来自五湖四海，每个游客的个体需求由于其自身的差别，在游览过程中的表现有所不同，特别是对知识的需求不尽相同。为了应付游客综合性、广泛性的知识需求，导游员的知识应尽可能的广、博，即上知“天文地理”，下知“鸡毛蒜皮”，同时又要有专长，成为专家型、大众型相结合的导游员。导游员的知识目标是“杂家加专家”。

（三）独立工作能力及创新精神

培养独立分析、解决问题的能力及创新精神既是导游服务工作的需要，也关系到个人的发展。导游员的工作对象是形形色色的人，每天所遇到的问题各不相同，工作中不允许其墨守成规，导游员只有具备较强的独立工作能力及创新精神，充分发挥主观能动性和创造性，才能在激烈的人才竞争市场中脱颖而出，立于不败之地。

（1）独立执行政策和进行宣传讲解的能力；

（2）较强的组织协调能力、灵活的工作方法和不断创新的精神；

（3）善于与各种人打交道的能力；

（4）独立分析问题、解决问题，处理事故的能力。

（四）较强的组织、协调、应变能力

导游员的主要任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务，由于旅游活动是一个动态过程，涉及食、住、行、游、购、娱等多方面，每一方面都必须做好组织与协调工作，这种协调可称为对外协调；另外，决定导游员的服务是否成功有一个关键因素，即内部协调，也就是地陪、全陪、领队，有时也包括定点讲解员之间的相互协作与配合。

【导游提示】导游服务工作环境的变化性，导游工作对象的复杂性，导游工作内容的繁琐性，要求导游员要有立体性的思维方式，要具备立体的、多层次的、全方位的处理导游工作中错综复杂问题的应变能力。这既是做好接待工作的决定因素，也是衡量导游员水平的重要标志。

（五）精通业务，有较高的导游技能

导游界有句行话，叫做“全凭导游一张嘴，调动游客两条腿”。导游不仅是一门学问，还是一种艺术。巴金说过：“艺术，最高的技巧就是无技巧。”在带团过程中善于运用各种方法和技巧，是导游员成功的因素和必备的基本素质之一。为此，导游员应在熟悉、精通业务的基础上，从语言、方法、气质和思想等方面不断地培养和提高自己的导游技能，在实践过程中慢慢形成并创造性地发展自己的导游风格，使之成为一门艺术。导游员应具备的技能主要有以下几个方面。

1．智力技能

主要包括：带团的技能；安排参观游览活动的技能；导游技能；导游讲解技能；宣讲技能；应急技能；处理客人要求及投诉的技能。

2．操作技能

导游员在旅游活动中为游客提供的各项服务必须达到《导游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》所规定的标准以及与旅游者约定的标准。

3．语言、知识、服务技能

导游服务是一门艺术。导游员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游方法、技巧，并不断总结、提炼，形成适合自己特长的导游方法、技巧及独有的导游风格。

（六）身心健康

导游员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。

（七）注重仪表、仪容

在游客面前，导游员的仪容要求即容貌修饰上要得体，要与所在工作岗位、身份、年龄、性别相称，不能引起游客的反感。仪表要求导游员的服饰整洁端庄，要与周围的环境、场所协调，不能过分华丽，与从事的工作不相宜。仪态要求导游员站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，不要给游客傲慢或轻浮之感。

仪容、仪表和仪态虽然表现的是导游员的外部特征，然而却是其内在素质的体现，它与导游员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。

【小资料】现代导游员应具备的风采

（1）像文学家那样具有渊博的知识；

（2）像艺术家那样具有丰富的表情；

（3）像歌唱家那样唱出动人的歌声；

（4）像科学家那样具有严肃、认真、谨慎、仔细的工作作风；

（5）像运动员那样具有健康的体魄；

（6）像演说家那样口若悬河，妙语连珠；

（7）像幽默家那样风趣、诙谐、幽默；

（8）像政治家那样思维敏捷、反应灵活；

（9）像外交家那样风度翩翩、彬彬有礼；

（10）像军事家那样遇事沉着冷静、勇敢果断；

（11）像领导者那样有较强的组织能力；

（12）像小学生那样谦虚好学，不耻下问；

（13）像慈母那样有一颗温馨的爱心；

（14）像通晓母语那样掌握工作语言；

（15）像法官那样立场坚定，铁面无私；

……

资料来源：蒋炳辉．导游带团艺术．北京：中国旅游出版社，2001

三、导游员的行为规范

为了保护国家利益、维护祖国的尊严和中国导游员队伍的荣誉，为了确保导游服务工作顺利完成，发展我国的旅游事业，每个导游员都必须有很强的法纪观念，时时处处遵纪守法。几十年来，我国旅游界不仅形成了适合我国国情和导游工作特点的导游员职业道德，也形成了一套导游员的行为规范，即约束导游员行为而必须遵守的纪律和守则。

（一）忠于祖国，坚持“内外有别”的原则

导游员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用。

（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

1．导游员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。

2．在旅行、游览中，就可能发生危及游客人身财物安全的情况，导游员应当向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

（三）自觉遵纪守法

导游员应自觉遵守下列禁止性规定：

（1）严禁嫖娼、赌博、吸毒，也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品。

（2）不得套汇、炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。

（3）不得向游客兜售物品或者购买游客的物品，不偷盗游客的财物。

（4）不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。

（5）不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。

（6）不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。

（7）不得营私舞弊、假公济私。

（四）自尊、自爱，不失人格、国格

1．不得“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。

2．要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。

3．不要与游客过分亲近；不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非；对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。

4．有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。

5．不得迎合个别游客的低级趣味和在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

（五）注意小节

1．不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

2．不得携带自己的亲友随旅游团活动。

3．不与同性外国旅游团领队同住一室。

4．在必须饮酒时，饮酒量不要超过自己酒量的1/3。

  本章小结

导游服务的产生是随着消遣性大众旅游的发展而产生的。由于旅游活动的特殊性，导游服务工作具有自身独特的性质、特点和地位。要做好导游服务工作，需要全面了解导游员的基本含义和合格导游员的基本条件，牢记并遵循导游服务的基本原则，用导游员的行为规范，规范自己的导游服务工作。

  关键概念

导游、导游服务、导游员、服务原则、行为规范

  课堂讨论题

1．组织学生参观旅行社、饭店、购物商店等，在条件允许的情况下，让他们与游客接触，进而讨论总结导游服务工作的地位与作用。

2．由教师本人或聘请兼职教师（中、高级导游员）组织一次学生以游客身份参加的游览活动，通过观摩，讨论合格导游员应具备的条件。

3．分析导游员行为规范要求的实际意义。

  复习思考题

1．从导游服务工作的性质，分析导游服务工作的特点。

2．分析导游服务基本原则。

3．对比分析导游员的基本职责。

4．为什么要遵循导游员的行为规范？