丛书总序

中国黄金十年的大幕即将开启，中国企业的经济活力也即将迸发！这是一个让人值得期待的时代，这是一个给人很多遐想的时代！虽然未来面临诸多不确定性因素，但有一点毋庸置疑：中国将会在2030年发展成为世界第一大经济体，中国也将会成为一个和谐、民主、富强的国家！历史学家告诉我们：如果给中国70年的稳定期，中国的经济发展将会引领世界！

新的经济环境赋予了中国企业新的历史使命，也催生了中国本土咨询业的快速发展，越来越多的知名企业与咨询服务机构的成功合作，预示着两者之间的关系将会更加紧密。作为中国本土管理咨询业的先行者和领导者，我们不仅熟悉深奥的管理理论和管理规律，而且把世界上先进、成熟、实用的管理理念和工具方法迅速介绍及运用于企业，使之变成对管理实践有指导意义的可操作、可执行的方案，这既是管理咨询顾问的价值体现，也是我们主张的教授、咨询顾问和企业家的管理“三层面”理论的实现方式。    

我们已成功地为近千家企业提供了咨询服务，我们所走过的十余年发展历程，也是本土咨询业探索和发展的缩影。通过专一小组、专一服务的驻场式强互动工作方式和三级质量保证体系，我们已成功地解决了规模化服务和个性化服务之间的关系，解决了保证服务质量与保持企业发展速度之间的关系。客户感受到的不仅仅是方案的价值，更是在整个咨询过程中，咨询公司把丰富的管理知识和“拼命”工作的敬业精神不断传递给企业的知识转移与示范效应价值；同时借助我们品牌和声誉的积累，提供强大的影响力价值。

北大纵横管理咨询集团有出版优秀图书的传统，从中国管理咨询业第一套系统的图书出版至今已有十几个年头，很多咨询公司就是在纵横这套丛书的指导下走入咨询行业的，这也是我们最为骄傲和自豪的地方！我们和中国的咨询业在一起成长！

在这期间，很多纵横人也陆续出版了自己的图书，把自己的经验、知识和前沿关注与读者一同分享，但是不成系统。这一次，在集团高级合伙人孙连才博士的策划与推动下，整合纵横诸多优秀咨询师的成果，推出《决战2020——北大纵横管理咨询集团系列丛书》。该套丛书既是大家智慧结晶的一次集体奉献，也是作为中国最大的管理咨询公司勇于担当的社会责任之率先垂范！

我们牢记“推动企业变革与成长”的公司使命，不仅受到客户的尊重，而且受到同行和员工的尊重。我们始终坚持个性服务和终身服务的理念，努力与服务过的客户建立长期的战略合作伙伴关系。 

我们愿意不断接受新的挑战，更愿意成为企业家挑战新的高度时手中握有的那根撑杆，帮助企业跳得更高、跃得更远，共同实现我们的理想。

向中国优秀的企业家致敬！

向北大纵横的优秀同事致敬！

北大纵横管理咨询集团创始人

2014年1月18日

出版前言

北大纵横管理咨询集团一直有出版图书的优秀传统，而且我们也一直致力于向国内外同行和管理实践者分享知识成果，这一点也是创始人王璞先生一直秉承的理念。

自从2006年加盟这家中国最大的管理咨询集团，我们无时无刻不在汲取营养，这也使诸多纵横人感激自己的人生经历中曾经有这么好的一个平台，使我们能身体力行地为推动中国的企业变革与成长提供教练式、无缝对接的直接服务！

在项目上，我们见证了中国民营企业成长中遇见的各种问题，看到他们期待的目光、托付的眼神！北大纵横的咨询师有谁没有被中国企业家悲壮而艰辛的经历所感染？有谁没有为一个优秀的企业因走入误区而悲愤不已？有谁没有多少年以后还在关注曾经服务的客户，并在背后默默地祝福与凝视他们？有谁没有为企业的一个问题背上行囊、身处现场？

然而我们是咨询师，理性的研判会大于感性的认识，参谋、智囊的作用让我们永远明白如何去发现问题、解决问题。研究一个职能和行业是一个优秀咨询师必备的技能，由此，方法论、行业研究和职能研究也就成为我们一直追求和探索的领域，这也是出版这套丛书最初的想法。

本套丛书目前分成：方法与工具、人力资源、职能管理和行业管理4大系列近20本图书，在分类上并没有严格的区分。在未来的其他套系中，我们还会陆续推出不同的行业、职能和方法论方面的图书。

感谢北大纵横诸多优秀的同事，在你们繁忙的工作之余能与读者分享你们的成果！

感谢北大纵横管理咨询集团创始人王璞先生，是您一直在不遗余力地推动中国管理咨询业的发展与变革！

感谢清华大学出版社编辑的辛勤付出！

最应该感谢的是读者，因为我们所有的付出都是因为有你们的关注和阅读！

知识改变命运，知识丰富思想，知识更能改变中国，让我们一起努力！

孙连才

国家行政学院博士后

北大纵横管理咨询集团高级合伙人

2014年1月于后吴村

前??言

改革开放以来，我国酒店行业迅速发展，近几年各项规定的出台对于旅游业和酒店服务业有较大影响，酒店行业的竞争也日益激烈。酒店必须提升自身的核心竞争力，以在国内、国际竞争中立于不败之地。酒店通过对顾客高质量的服务，来获得高满意度和竞争优势。显然，酒店的员工成为提升其服务质量和竞争力的关键点。本书针对目前酒店管理的现状，将绩效管理工具与酒店行业的特点相结合，进而提升酒店员工的绩效水平、推动酒店整体业绩增长，帮助酒店提升核心竞争力。

本书第一章从绩效的概念与性质、绩效管理的相关理论、绩效管理的原则与作用等内容入手，介绍绩效管理。第二章阐述了国内酒店行业绩效管理的现状、酒店行业绩效管理的特征和误区等内容，我国酒店绩效管理工作亟待提升。第三章提出平衡计分卡、目标管理法、360度考核、KPI绩效考核等适用于酒店行业绩效管理的工具与方法。第四章至第九章讲述了酒店行业绩效管理计划制订、绩效管理实施、绩效考核、绩效反馈与面谈、绩效考核结果的应用等内容。第十章运用具体案例讲述酒店行业的绩效管理体系。

本书主要具有如下特色：

1. 方法科学，特色鲜明。本书先讲述了绩效管理的基本理论，提供良好的理论基础。对酒店行业的绩效考评，本书摈弃了很多主观方法，主要推荐了一些客观量化的方法，例如：平衡计分卡、目标管理法、360度考核、KPI绩效考核等，能够提高酒店绩效管理科学性。

2. 案例丰富，注重实操。书中结合酒店实践，运用丰富的案例，结合案例中酒店的具体情况说明酒店的绩效管理工作应该如何展开，并运用图表展示部分实操内容。

3. 理论与实践相结合。书中将绩效管理的理论知识、科学的管理方法与酒店实践结合，运用管理咨询技术来提升酒店绩效管理的水平。

本书是从微观的视角探讨酒店行业的绩效管理问题和改进之策，希望对我国酒店绩效管理有一定借鉴意义。在此，特别感谢本书写作过程中我的夫人吴琼、女儿熊婧一对我的支持和包容，感谢武汉华美达天禄酒店、鄂旅投洪山宾馆、美乔酒店集团、纽宾凯酒店集团武当山建国饭店对我们的大力支持，感谢王茗杰、张昕、程梦雪、袁莉博士、李敏、甘泽浩、吴明等在编写过程中给予的大力帮助，感谢最亲爱的读者朋友的鼓励和包容，谢谢各位！我们将持续关注酒店行业发展和绩效管理工作，结合理论知识和管理实践，不断提升本书的专业水平，以期为酒店行业的绩效管理工作作出一份贡献。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　   熊?浩

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                         2016年3月