本书是客户关系管理(customer relationship management，CRM)研究领域的最新成果，通过大量详实的案例，从理论、运营、技术和行业四个方面，对客户关系管理进行了全方位的深度剖析，阐述了CRM系统提升企业核心竞争力、推动电子商务的重要作用，并结合CRM在银行、保险、证券、电信、IT、医药、物流、制造等多个行业的应用提供了全景式的方法介绍。 作为专注于“行业应用”和“方法论”层面的CRM专著，本书展现了国内外CRM领域最新的研究成果与实践经验，融合了国外先进管理理论，更结合了中国企业实际，不仅有极强的理论领先性，也具有相当的实用价值，将为国内企业领导者、管理和规划人员及对新态管理感兴趣的人士提供参考，同时亦适合用作企业管理、计算机应用、信息经济、系统工程、客户服务等专业高年级本科生和研究生教材。本书提供了电子课件(可从http: //www.tupwk.com.cn直接下载)以备教学所需。

第2版前言 以用户为中心，其余皆可水到渠成 　　信息科技正在深刻地改变世界。未来学家托夫勒曾指出，当我们研究未来趋势时，不能再用一种“经济的未来”的眼光，而必须从“未来的经济”的角度去探讨——因为现有的经济体系已趋于瓦解，而未来经济将会有一套新的游戏规则。 　　这本完成于五年以前的书籍，原本以为随着时间的流逝会读者日稀。但从第1版问世至今，持续收到许多读者的来信(包括指正第1版里令人汗颜的一些错误)，也被富有责任心的出版社和编辑屡屡督促，加之我在转型后的工作中，仍会与一些企业领袖或创业者讨论其商业模式——看来大量人士对客户关系管理仍然热衷。 　　我本人也对此逐渐有了一些新的感受和体验，特别受益于近年对几家企业的个案研判。比如，最近互联网业界引发最热烈讨论的莫过于Twitter的融资了。在其最近一轮融资中，这家2006年3月上线、无任何收入和赢利的微博客服务提供商，以10亿美元的估值，获得了1亿美元的投资。即使业界对互联网创新的追捧(乃至于疯狂)、金融风暴对风险投资机构的重创、对经济复苏和反转的争议等等做足充分准备——Twitter的融资及规模仍然令人咋舌、不可思议。 　　转天我看到《华尔街日报》对其中一家投资机构的访问。关于解释怎么给出Twitter的10亿美元估值，那位先生是这样回答的：“我们建了个模型……得到的判断是，Twitter的收入应该介于Google和Facebook之间。Google能从每个用户身上实现30美元收入，Facebook的水平是每用户2美元。如果你观察一下Twitter的用户群，对其收入做一个相当保守的估计，我想我们应该能在10亿美元的倍数上...