《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》从数字化转型的角度一招一式地解读数字化大潮下的“客户关怀及管理”，立足于“理”和“技”两大主题，总结中国本土的经验，是一本贴合实际工作需求、解答工作疑惑的实用读物。 全书分为三篇，共18章。第一篇客户管理与客户服务，包括服务科学、客户管理、客户定位与客户识别、客户服务、客户互动渠道管理、客户沟通：礼仪与心理管理、数智时代的客户管理趋势；第二篇客户中心管理师，包括战略规划、运营管理、人力资源管理、财务管理、业务安全管理、洞察与分析；第三篇外包运营管理师，包括外包企业的运营管理、项目决策精确核算、项目成本控制、项目合作沟通机制、长效机制与稳定运营等内容。 《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》可供高等院校选作相关专业教材使用，还可供从事客户关系管理及呼叫中心相关工作的人员阅读。

"赵溪，客户世界机构创始人，希莫标准组织（CC-CMM / DO-CMM）主席，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长，中国信息协会数字经济专业委员会副会长，中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长，亚太呼叫中心产业联盟APCCAL的发起人，教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编，《客户世界》杂志创始人及出品人，出版《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》《全媒体运营师》《客服域人工智能训练师》等著作。黄金红，国内客服行业最早的开拓者之一，从业超过25年，曾任滴滴出行客户服务副总裁、京东全国客服中心副总裁、新奥燃气客服中心总经理、联想集团客服总监等职位。李百慧，优服邦联合创始人，CC-CMM标准资深顾问，长期致力于客户中心运营管理咨询和培训，出版《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》等著作。张欣楠，CC-CMM标准资深顾问，DO-CMM标准资深顾问，团队运营管理专家，AI智能化专家，客户关系管理专家，行政财务预算管理专家。"

第5版前言 客户，企业的命脉与困惑 面对飞速发展的市场环境，越来越多的企业处在战略转型的变革之中：从以产品为中心到以客户为中心的企业理念的转型；从直线化、多层次化内外沟通到扁平化、网络化沟通体系的转型；从以交易为基础的销售向以关系为基础的销售转型；从大众化营销到精准化营销的转型；从标准化服务到差异化、个性化服务的转型；从平行市场通路到整合市场通路的转型；从传统的层级式管理向数字化全方位管理转型。 在进行这一系列转型的过程当中，更多的企业开始将自己的关注点转向客户，对于客户需求的搜集、迎合和研究被放在公司经营战略层面上。每一位企业的经营管理者越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的(甚至是唯一的)整合平台和窗口；而这一平台和窗口，在很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一命脉。 于是，客户中心和CRM(客户关系管理)开始在中国迅速地发展。我们欣喜地看到，国内主要的服务机构(如电信、金融、邮政、互联网)已经普遍建立了基于客户中心的客户持续关怀体系；而且随着应用的不断拓展，它们中的相当一部分已经透过业务数据、客户数据等多维数据的整合有效地开展主动业务服务。那么，究竟该如何理解客户？如何与客户建立持续的关系，寻找场景展开服务和营销？客户持续关怀体系是否等同于客户中心抑或CRM？除了营销和服务，我们还应当为客户做些什么…… 围绕客户的这些或清晰或困惑的理论和实践，我们深刻地意识到，这不是一招一式(建立起客户中心等)、一套“武学秘籍”(采购一套CRM系统等)就可以轻松搞定的，它需要的是内外兼修的长期积淀和“无招胜有招”的境界。换言之，客户需要的不是客户...