《客户服务导论与呼叫中心实务》自2004年首版以来，受到了行业读者的热烈欢迎，成为客服人员心中的经典收藏，更被各大院校“呼叫中心服务与管理”（专业代码：590319）和“客户服务管理”（专业代码：620507）选作教材。虽是定位很窄的专业图书，却取得了相当的市场反响，图书融详实的内容、细致的观察、深刻的思考、独到的见解于一体，以其精准的行业定位凝聚为兼具内容深度与覆盖广度的优秀作品，成为业内人士以及将要进入此行业的朋友们提升专业素质所必备的案头读物。

赵溪，著名呼叫中心运营及顾问培训专家，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证机构主席，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。是亚太客服与呼叫中心联盟APCCAL的发起人以及客户世界机构(CCMWorld Group)的创办人。长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》等专著，创办《客户世界》杂志并担任出品人。长期为国内多达600多家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的经验。�

前　　言 客户，企业的命脉与困惑 面对飞速发展的市场环境，越来越多的企业处在战略转型的变革之中：从以产品为中心到以客户为中心的企业理念的转型；从直线化、多层次化内外沟通到扁平化、网络化沟通体系的转型；从以交易为基础的销售向以关系为基础的销售转型；从大众化营销到精准化营销的转型；从标准化服务到差异化、个性化服务的转型；从平行市场通路到整合市场通路的转型等一系列的管理与业务转型。 在进行这些系列转型的过程当中，更多的企业开始将自己的关注转向客户，对于客户需求的搜集、迎合和研究被放在了公司经营战略层面的高度上。因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的(甚至是唯一的)整合平台和窗口；而这一平台和窗口，在很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一命脉。 因此，就有了呼叫中心和CRM在中国迅速的发展。我们欣喜地看到，国内主要的服务机构(如电信、金融、邮政、互联网)都已经普遍建立了基于呼叫中心的客户服务体 系；而且随着应用的不断拓展，它们中的相当一部分已经透过客户数据的整合有效地开展主动营销的业务。那究竟该如何理解客户？如何对客户开展服务和营销？客户服务是否等同于呼叫中心抑或CRM？除了服务，我们还应当为客户做些什么……围绕客户的这些或清晰或困惑的理论和实践，我们深刻地意识到，这不是一招一式(建个呼叫中心等)、一套“武学秘籍”(上套CRM系统等)就可以轻松搞定的，它需要的是内外兼修的长期积淀和“无招胜有招”的武学境界。换言之，客户需要的不是呼叫中心和CRM，他们需要企业真切地关怀他们，尽管这种关怀和管理需要透过许多系统和渠道。这...