客户中心能力成熟度模型
中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太客户中心协会联盟APCCAL的发起人全新作品,结合了客户中心行业几十年的工作经验,详细阐述了客户中心能力成熟度模型

作者:赵溪 石云 李百慧

丛书名:客户世界管理—运营—技能基准系列

定价:58元

印次:1-3

ISBN:9787302421498

出版日期:2016.07.01

印刷日期:2021.03.03

图书责编:高屾

图书分类:零售

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从客户中心运营的角度来讲,成本控制、高效运营、利润获取以及客户忠诚度建立、员工归属感提升等都建立在对客户中心的价值、意义及现状、前景的认识和理解上。本书开篇就重点介绍了客户中心产业的价值、历程、现状及未来等,作为学习和把握规划、运营、技能的基础。 结合CC-CMM能力成熟度模型框架,本书分别从设计与规划、运营与管理、数据与绩效、客户体验四大模块进行详细阐述,旨在帮助读者明确CC-CMM能力成熟度模型背后的知识和逻辑,帮助运营机构在发展专业能力、改善运营管理、提升客户体验的同时,降低成本、提高收入、实现业务成长。

作者简介: 赵溪,中国著名的呼叫中心运营及顾问培训专家,客户世界机构(集团)创办人,CC-CMM国际标准组织主席,中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。他同时是中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太客户中心协会联盟APCCAL的发起人。 赵溪先生毕业于南京航空航天大学,在该校有长达6年的教学及基础理论研究的经历。他历任中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任、信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副会长、中国呼叫中心与电子商务发展研究院副理事长等职务,是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。 赵溪先生长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作,著有《呼叫中心客户服务座席员》《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》等,是国家教育部呼叫中心相关专业高/中职教材丛书主编。 赵溪先生自2003年1月起,创办呼叫中心业界的权威杂志《客户世界》并担任出品人。他长期为国内超过千家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作,积累了丰富的经验。 2010年10月,在维也纳举行的第十三届世界呼叫中心大会(CallCenter Convention)向赵溪先生颁发唯一的“年度特别大奖”;作为全球产业的终身成就,其本人入选“呼叫中心名人堂”(Hall of Fame)。这是截至目前唯一一位亚洲人获此殊荣。 石云,客户世界机构(集团)副总裁,首席六西格玛黑带大师,CC-CMM国际标准组织执行理事。具有15年跨国公司客户中心管理与咨询工作经验,其中9年商业统计分析与建模、决策支持和流程管理与咨询经验,9年现代服务业的六西格玛黑带大师(MBB)执业经验。 李百慧,具有10年客户中心运营管理及咨询工作经验。CC-CMM ACE认证分析师,国家人力资源管理师高师,国家心理咨询师,BGDE咨询认证师。她长期致力于客户中心运营管理咨询和培训,服务过奔驰、中国移动、国家电网等国内外企业、政府部门和公共服务行业。

写在前面:呼叫中心与客户中心 袁道唯博士曾经撰文写道: 所谓呼叫中心,其发展路径应当是呼叫、接触、互动(Call Center→Contact Center →Interaction Center)。呼叫中心是单一的语音服务渠道;接触中心则为多介质的复合服务渠道体;互动中心则是将服务、营销、销售整合贯穿在一起的机制架构。 当今时代,运营机构和客户的交互正在不断演进。首先,这种交互更多地增加了时间纬度。如同engagement中的“订婚”含义,客户从与运营机构互不相识到越走越近,直到成为长期付费客户或者“忠实粉丝”,这是一个过程,需要双方投入精力、情感和财力。其次,这种交互质量并不一定通过每次交易的频度和交易额直接体现出来。“促销”“二次营销”的概念会越来越被淡化。互联网思维的“免费法则”和“游戏化”趋势要求运营机构所关注的交互质量评价指标在财务直接收益之外更加广泛、多元。最后,交互的渠道和方式不断增加,由此产生或关联的数据更加接近“大数据”。完整的体验设计和触点协同对于运营机构运营的要求不断提升。 这种转变也许首先会从呼叫中心反映出来。随着数字化的广泛应用,呼入式的营销和服务将越来越少,只要在手机终端上点击几下就能够完成大量的购买活动。现在订机票、车票、船票,订酒店、饭店,订麦当劳、肯德基以至查账单、看积分,用APP操作远比电话呼入便利、顺畅。而客户触点的增加和有效互动的频繁,使得侵扰性的冷呼出电话也日益被鄙视。许多运营机构基于单纯“呼叫”的座席数量大规模减少。即便是拥有多媒体渠道的接触中心,如果不学习如何有效分析日益增多的客户相关数据,设计体验式的客户互动,而陷于简单...

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第一篇 客户中心基础知识导入

第1章 客户中心概述 3

1.1 中国客户中心的发展历程 3

1.2 中国客户中心市场的座席规模 4

1.3 中国客户中心市场的投资规模 5

1.4 中国客户中心的应用分布 5

1.4.1 行业分布 5

1.4.2 地域分布 7

1.4.3 业务功能的分布 7

1.5 中国客户中心核心竞争力分析 9

1.5.1 人力资源 9

1.5.2 服务能力 10

1.5.3 流程管理 10

1.5.4 创新能力 11

1.6 中国客户中心所面临的困难和挑战 14

1.6.1 持续体现客户中心的战略价值 15

1.6.2 重塑运营管理理念,持续提升管理水平 15

1.6.3 转变营收模式,维持营收效益 15

1.6.4 客户中心行业认证 16

1.6.5 客户中心人员构成 16

1.6.6 技术 17

1.6.7 知识管理 17

1.6.8 客户关系管理 17

1.7 中国客户中心的展望 18

第2章 客户中心简介 21

2.1 客户中心的定义 21

2.2 客户中心的发展 21

2.2.1 客户中心的发展历程 21

2.2.2 客户中心的发展阶段 22

2.2.3 客户中心的发展方向 24

2.3 客户中心的类型 26

2.3.1 按座席规模分类 26

2.3.2 按业务运营形态分类 26

2.3.3 按采用的技术分类 27

2.3.4 按呼叫业务的方向分类 28

2.3.5 按分布地点分类  28

2.4 客户中心的功能 29

2.4.1 运营机构客户中心的功能 29

2.4.2 ...

本书是客户中心专业人士深入掌握CC-CMM国际标准的必读书籍。通过对本书的系统学习,您将可以收获:

+通过客户中心战略规划的框架性指导和标杆基准体系的不断比对,帮助客户中心整合资源、明确定位和修正方向;

+通过机制实现客户中心运营管理能力的长期性、持续性提升;

+通过专业化的管控和研究,帮助专业服务供应商实现差异化竞争优势和组织效力的持续提升,在提高服务质量、提高顾客满意度、提高效率的同时降低成本;

+更新和提升客户中心的中、高层从业人员的知识与技能;

+通过CC-CMM客户中心能力成熟度标准认证是成为国内、亚太乃至全球标杆客户中心的象征!

本书的拓展内容可以作为学员以提供该标准核心内容和相关拓展知识结构为目标的服务管理实践和培训教案。