呼叫中心产业在中国的发展已走过了十多个年头，随着国内应用呼叫中心的企业逐渐将工作重点转向关注运营管理的成熟度，正在有越来越多的呼叫中心本着结合行业实际状况和需求的原则，积极探索和逐步形成一整套适合中国特定市场环境的运营管理方法。 本书结合CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型，从四个篇章：基础篇、规划篇、运营篇、技能篇为大家揭示呼叫中心运营与管理的精髓。通过对呼叫中心发展历程、现场管理技巧、胜任力要求等描述，为中国呼叫中心中层管理人员的成长提供了有益借鉴。

　　前 言 近年来，呼叫中心产业在中国的发展算得上是高歌猛进了。从社会经济学的角度来看，呼叫中心已被各行业广泛应用，社会认可度不断上升，社会依赖性越来越强，尤其是其创造的社会价值和经济价值已越来越引人注目。从呼叫中心自身发展而言，管理渐趋精细化、人性化、成熟化和系统化。呼叫中心的类型也越来越多，从客户服务到产品销售，从便民服务到外包服务……其类型的增多说明了呼叫中心定位的丰富性与广泛性。从呼叫中心产业的发展角度而言，产业交流大会、专业杂志、专业网站等媒介为专业化交流打开了方便之门；行业评选、行业认证等工作的逐步成熟为产业的发展发挥了引领的作用。 　　与此同时，我们也看到与一些国家的呼叫中心行业相比，我们仍处在起步阶段；我们的产业规范还未正式建立，配套设施还有待进一步完善，我们的运营能力还需要进一步提高，运作模式还需要更加灵活。与我们自身的期望相比，我们似乎还不能为每个项目定制最恰当的流程，也不能有效地降低员工流失率，我们对客户忠诚度的把握总显得有些无能为力，为新产品设计的引导还欠缺功力；与客户或者社会对我们的期望相比，我们的价值还不能被社会最深刻地挖掘，我们的整体表现总会有不尽如人意之处。一句话的感觉就是：我们还不够成熟。 　　评价一个行业成熟度的标准在行业间似乎是大同小异的：社会认可度、行业规范度、价值创造力、迎合社会期望的能力、发展速度的稳定度、目标的明确度等。如此说来，对照每个标准，呼叫中心行业离成熟的距离不远，但也需要我们的追赶。 　　套用那句老话就是，机遇与挑战同在。 　　呼叫中心发展到今天，对于每一个从业人员来讲，有值得欣慰之处，值得骄傲之地...