这本文集的内容是从本书是从《客户世界》杂志创刊十年来各期刊首语、近150 篇作品中精选出的符合现时代意义的精华之作，虽然有些文章是数年前的旧作，但至今读来依然颇有现实指导意义。由于每月杂志刊出时间局促以及卷首篇幅的限制，反而使得每篇作品短小精悍、一气呵成，其观察角度之独特、思考辨析之精到、点评分析之到位都令人惊叹。本次的编辑工作打乱了时间顺序，将作品按照新流大势论、体验经纬论、技术进化论、运营卓越论、决策视野论、理论基础论、概念识辨论、服务细究论等论断进行了总结归类和重新编排，捧读在手，体系清晰而又字字珠玑，颇为解渴，堪称中国客户管理的《论语》之作！

袁道唯，爱立信（中国）商业咨询部总经理，《客户世界》杂志总编辑。曾先后获美国南加州大学生物工程硕士、 心理学哲学博士及加州大学尔湾分校博士后。曾担任百老汇连锁百货公司财务系统专家、 美国亚洲商联的首席资讯长等职。1998年回国后历任戴尔计算机（中国）有限公司直销部总监、中国惠普电子销售部总经理、埃森哲咨询总监等职。长期从事通信业务、数据库营销与客户关系的高层管理及咨询，多次主持或参与专业研讨会及在企业与高校讲学。

序1 袁博士的专业精神和客户世界的理念追求 和袁道唯博士结缘于《客户世界》，这本定位成为“客户管理旗帜媒体”的杂志从2003年1月创刊以来已经连续出版了150期，而由袁总编亲笔撰写的“卷首语”也成为杂志每月最值得读者期待的内容之一。而这种期待的背后，是业界对于袁博士的专业精神和客户世界的理念追求由衷的赞许！ 国内对于客户管理进行系统研究的时间很短，大约可以与国内规模化采用呼叫中心开展服务营销的历史画上等号。袁博士自1998年回国创办九五资讯开始，就投身于这项伟大而艰巨的工程之中，在这个几乎空白的领域努力建立最基础的概念，身体力行地参与企业客户管理实践和相关理论的总结和传播工作。十多年来笔耕不辍，在各种场合以各种形式组织业界研讨，常年专注于为相关领域的标杆企业开展咨询工作，从战略规划、策略分解到流程再造，从营销与服务设计到产品与商业计划和技术解决方案。可以说，袁博士是一位脚踏实地的实践者、纵横捭阖的思考者和热情洋溢的传播者。他作为一个精神符号为国内客户管理的从业者所熟悉和尊敬，由他发起的许多理论探讨和实践方法，给国内同行带来切实的指导，为产业的发展发挥了积极的引领作用。 作为一个传统文化底蕴深厚的现代学者，袁博士身上所固有的专业精神深刻地影响着身边的一大批同道者。得益于袁总编十多年来的主持，《客户世界》杂志也较好地坚持了自己的理念追求：长期关注对各类客户互动通路的研究，关注客户生命周期中各阶段的理论与实践；致力于汇集业内外、海内外专家的力量，为专业人才的成长提供展示的舞台；积极总结行业标杆实践，廓清各种混乱概念，促进专业术语统一，呼吁业界合法权益；坚持站在相关领域各个利益...