本书为 “服务营销”国家一流课程的配套教材，是在国家级规划教材的基础上历经多次修订与迭代的**版本，以广阔的视野、前沿的理论、丰富的案例系统地阐释了服务营销的核心内容。在人工智能时代背景下，本书的特色鲜明： ◎ 以“价值感知—价值锁定—价值创造与交付—价值提升”为逻辑主线，体系严谨。 ◎ 以立德树人根本任务为中心，结合**的课程思政要求。 ◎ 聚焦“人工智能+”时代服务营销前沿理论与实践创新。 ◎ 突出了数字化技术（人工智能、大数据、云计算、物联网等）及其广泛应用中的**服务营销实践。 ◎ 配套丰富的教学资源，学练一体，教学友好。 全书突出人工智能、大数据等数字技术在服务营销中的创新应用，并有机融入课程思政元素，强化育人动能。每章设有学习目标、关键词、复习题、案例及即测即评等辅助模块，便于教学与自学。本书既可作为高等院校市场营销及经济管理类专业本科生、研究生的教材，也可供企业中高层管理人员及营销从业者参考学习。

王永贵，教育部高校哲学社会科学自主知识体系建设战略咨询委员会委员，国家杰出青年基金获得者、教育部高等学校教学指导委员会副主任委员、国务院学科评议组专家，浙江工商大学校长、现代商贸研究中心首席专家、商业技术应用创新中心主任、中国智能管理研究院院长，2014—2025年高被引中国学者，全球前2%**科学家。《管理世界》编委、《商业经济与管理》主编、《营销科学学报》专业主编、Journal of Business Research和Decision Sciences (Journal)副主编，主要研究领域为营销智能与数字创新、服务营销与顾客创新等，主持国家社会科学基金重大项目、国家自然科学重点基金项目等国家级课题10余项，获高等教育国家级教育教学成果奖、教育部高等学校科学研究优秀成果奖等省部级及以上科研与教学成果奖（含一等奖）20余项，研究成果发表在Journal of Marketing、Journal of International Business Studies、Information Systems Research以及《管理世界》等国内外领先期刊上，出版和翻译国内外经典论著和教材20余部。其中，多部教材入选国家级规划教材并获全国教材建设奖。 汪淋淋，浙江工商大学工商管理学院（MBA学院）营销管理系副研究员、硕士生导师。中国高等院校市场学研究会服务营销专委会秘书长，中国高等院校市场学研究会宣传与联络委员会秘书长，中国高等院校市场营销学博士生联合会第四届常务理事。研究方向为营销智能与数字创新。多篇研究成果发表在《管理世界》《管理评论》及Journal of Economic Behavior & Organization等刊物上，参与编写16篇案例收录于中国管理案例共享中心，其中8篇案例荣获“全国百篇优秀管理案例（含重点案例）”，参与编写《中国式现代化消费：理论、评价与战略》《2025中国上市公司数字化创新评价报告》等学术专著以及《市场营销：理论与中国实践》等多部国家级规划教材。主持国家自然科学基金、浙江省自然科学基金等省部级及以上课题3项。3篇研究报告获国家领导人的肯定批示。

序 言 党的二十大报告指出：“当前，世界百年未有之大变局加速演进，新一轮科技革命和产业变革深入发展，国际力量对比深刻调整，我国发展面临新的战略机遇。”其中，以人工智能、大数据、云计算等为代表的数字技术作为引领新一轮科技革命和产业变革的战略性技术，逐渐成为新的增长引擎并改变了企业的增长逻辑——从以企业为中心的产品主导逻辑向以顾客为中心的服务主导逻辑转变。在这种背景下，顾客角色也在经历着动态的演化：从被动的接受者向主动的选择者、共同的生产者、价值的共同创造者和能力的共同开发者转变。如何通过更卓越的服务营销来提高顾客的满意度和忠诚度，进而提升顾客资产价值、企业财务绩效和市场竞争力，已成为企业界和学术界共同关心的战略问题。尤其是在“促进实体经济和数字经济深度融合”的“人工智能+”时代，无论是对于制造企业还是服务企业而言，服务都已经成为竞争优势的重要源泉。而且，以学科交叉与创新为特点的服务营销正吸引着人们越来越多的注意力。作为一门茁壮成长的学科，服务营销在发展过程中，被人们所关注的重心也经历了从服务的界定、服务营销的概念、服务质量、服务生产到服务价值，再到顾客知识、顾客资产和服务主导逻辑的演进历程。 作为“服务营销”国家一流课程的配套教材，国家“十一五”、国家“十二五”规划教材，北京高等教育精品教材，北京市优质本科课程重点项目教材和浙江省普通本科高校“十四五”重点立项建设教材，本书立足于全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴的新征程，以数字经济与实体经济、服务经济加速融合为大背景，从深入剖析服务的内涵及其本质特征入手，系统地阐述了服务营销与传统市场营销之间的区...