本书按照“工学结合”人才培养模式的要求，采用“基于工作过程导向—工作过程系统化课程”的设计方法，以工作过程为导向，以项目和工作任务为载体，进行工作过程系统化课程设计，将教材所涉及的内容分成若干个具体的技能和任务，组成完整的管理学原理课程体系，既贯彻先进的高职理念，又注意教材的理论完整性，以使学生具备一定的可持续发展能力，较好地实现了高职教材一直提倡但又难以实现的“理论必需、够用”的要求。 本书在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务基础上，采用工作过程描述的方法，将客户关系管理所涉及的工作任务分为项目简介与资源配置、客户关系管理战略规划、寻找潜在客户、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务和项目总结共八个学习情境，旨在帮助读者掌握客户关系管理的技术应用。 本书可作为高职高专院校经济管理类相关专业学生的教材，也可作为高职高专院校工科类相关专业和在职人员的培训教材。

前 言 本书定位于客户关系管理的技术应用，在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，采用工作过程描述的方式，确定了构成职业能力的工作任务的总和，形成综合能力的行动领域，用职业能力描述学习目标，用工作任务陈述学习内容，确定了本书的学习领域：个体户客户关系管理、小企业客户关系管理、中型企业客户关系管理。每一个学习领域都是完整的工作过程，遵循职业成长规律和认知学习规律。为便于学习，本书设计了八个学习情境，这些学习情境呈递进关系，每个学习情境包含了若干任务，每个任务都反映了一个完整的“资讯—计划—决策—实施—评价—检查”过程。 在本书的所有教学实践中采用了源海客户关系管理软件及SAP Business One两个软件工具，其中源海客户关系管理软件可从http://www.yuanhi.net下载，免费使用一个学期。 本书按照“三个学习领域，两个工具”的思路进行教学设计，以中小型企业的客户关系管理的工作过程作为本课程设计的主线索，贯穿本课程的全程教学环节。图0-1基于工作过程导向的情境设计就是本书的主题结构设计图。 图0-1 图0-1（续） 本书由李文龙主编，负责整体策划统稿，并撰写学习情境一、二、八；副主编李玲撰写学习情境三、四、七；副主编徐湘江撰写学习情境五、六。作为广东省职业技术教育综合改革推进计划项目“基于SAP的课程体系与实践教学模式研讨”项目组的重要组成部分，本书在编写过程中得到“基于SAP的课程体系与实践教学模式研讨”项目组、南海东软学院《客户关系管理实务》精品课课程组全体成员、南海东软学院企业解决方案中心、广东省企业界的朋友及...