本书以学生的就业为导向，根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析组织内容，旨在培养学生的前厅服务技能和管理能力。本书以前厅应具备的岗位职业能力为依据，符合学生的认知规律，紧密结合各岗位的技能要求，按照前厅认知、预订服务、接待服务、礼宾服务、问讯服务、总机服务、收银服务、销售管理、客户关系管理等具体实践过程安排学习项目，使学生在“做”中“学”，在“学”中“做”，掌握各项前厅服务的基本操作要领，加深对专业知识和服务技能的理解和应用，满足学生职业生涯发展的需要。 本书适合作为高等职业院校酒店管理、旅游管理、会展管理及现代服务业相关专业群的必修课程教材，也可供酒店行业人士和社会一般读者阅读参考。

邓俊枫，教授，广东酒店管理学院酒店与旅游管理系主任，新加坡酒店管理学院和澳门科技大学教授；中国饭店与餐饮业高级职业经理人；中国饭店与餐饮业经营管理大师；原中国国家旅游局饭店管理专家组专家；曾在美国康奈尔大学和夏威夷大学留学饭店管理和旅游管理，获MBA；曾由原中国国家旅游局派往新加坡，与新加坡酒店管理学院合作，翻译和编写瑞士洛桑酒店管理学院全套教材，并引进到中国有关大专院校使用。

前厅服务与管理 前言P R E F A C E 前厅服务与管理是高等职业院校酒店管理、旅游管理、会展管理及现代服务业相关专业群的一门专业基础课和必修课，课程以学生的就业为导向，根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析，旨在培养学生的前厅服务技能和管理能力。通过学习本教材，可以使学生对酒店前厅运营有一个全面的了解，熟悉前厅工作的基本业务、操作程序和服务技能，理解前厅服务与管理的内容和方法，掌握前厅管理的知识，培养具有酒店管理意识和服务意识，具有经营管理能力、富有创新精神的高素质应用型人才。 本书根据酒店管理人才培养目标，以及酒店前厅各岗位的任职要求，以前厅应具备的岗位职业能力为依据，突出学习前厅服务与管理能力在专业能力中的核心地位，紧密结合各岗位的技能要求，确定课程的教材内容。按照前厅认知、预订服务、接待服务、礼宾服务、问讯服务、总机服务、收银服务、销售管理、客户关系管理等具体实践过程安排学习项目，符合学生的认知规律，使学生在“做”中“学”，在“学”中“做”，掌握各项前厅服务的基本操作要领，加深对专业知识和服务技能的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。 本书总体设计思路是根据酒店业对人才培养的需要，以酒店操作程序和服务标准为依据，以能力分析为基础设计教材，以能力培养为中心组织教材，以能力形成为目标引导学生学习，根据酒店服务岗位群的工作任务和服务技能的需要特点，以企业认可的能力指标体系评价学习成果。同时以就业为导向，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。 本书为校企合作奠定课程基础，以职...